Os novos perfis de consumidor: Como adaptar o negócio aos consumidores do futuro

Conhecer os novos perfis de consumidor permite-nos agir antecipadamente, reduzir incertezas e obter posição no mercado. É um facto que, “89% dos consumidores são mais propensos a fazer outra compra após uma experiência positiva de atendimento ao cliente.” (Salesforce Research). Quem são e o que podemos fazer para adaptar o nosso negócio?

Empresas, Clientes, consumidores, todos vivem momentos desafiantes, os eventos globais que ocorrem diariamente, sejam desafios políticos, crises climáticas, flutuações económicas ou conflitos militares, todos, deixam claro uma sensação de incerteza que cresce ao nível global. Todos estes eventos geram comportamentos associados ao medo, que retraem e paralisam, pessoas e empresas de comprar, investir e evoluir.

Contudo, com base em eventos passados, sabemos que atualmente:

• existem mais pessoas a viver em zonas urbanas,
• que os consumidores tendem a comprar baseados em valores sociais,
• que vez existe uma maior conetividade entre pessoas e empresas,
• que globalmente estamos mais preocupados com a saúde e o bem-estar,
• que recolhemos cada vez mais dados e por isso conhecemo-nos melhor,
• que temos a ciência do nosso lado.

Sabemos acima de tudo que temos de ser eficientes, quer no que produzimos, quer no que consumimos, quer na forma como consumimos.

A história tem mostrado que novas formas de interagir emergem em momentos de incerteza e insegurança! As indústrias e o comércio têm de se adaptar as novas realidades, seja pelos eventos que trazem risco e incerteza como as alterações climáticas ou aqueles que se tornaram certezas e vieram para ficar como a tecnologia, para isso exige-se flexibilidade, inovação, resiliência, criatividade e acima de tudo uma adaptação constante.

As empresas, sejam pequenas, médias ou grandes têm de se reinventar e criar um clima de segurança para que os consumidores se tornem seus clientes. Sem consumidores não existem negócios, por isso, é importante saber quem eles são e como podemos ir ao encontro das suas necessidades, vontades e valores!

Os consumidores, fruto das mudanças globais, também eles se estão a transformar. Os clientes determinam a forma como o negócio deve fluir. Observando o passado e antecipando o futuro, as empresas devem definir os acontecimentos, tomar ações e adaptarem-se consoante o perfil dos consumidores do futuro.

Estes consumidores do futuro passam essencialmente pelas gerações Millennials e Z, gerações muito analíticas e críticas quanto aos produtos e à forma como as empresas se relacionam e estão no mercado. São gerações conhecidas por serem híper-conectadas, otimistas e confiantes, têm a necessidade de serem valorizadas pela sua individualidade.

Deste modo, é importante conhecer os diversos tipos de consumidores, os desafios e as oportunidades que as empresas têm pela frente nos próximos anos tendo em conta as suas características, segundo a WGSN existem 3 tipos de consumidores:

1. Estabilizadores: são pressionados pelo tempo e têm diversas atividades, estão constantemente sobrecarregados e exaustos. Esse estado de espírito leva-os a procurarem estados Zen ou de tranquilidade, procuram constantemente o aperfeiçoamento e acima de tudo dão prioridade à estabilidade.

Para este tipo de cliente é necessário apostar:

1 – na simplicidade,

2 – no comércio calmo, e

3 – no comércio unificado.

O que fazer:

Criar serviços que tenham o foco na simplicidade e que retire a complexidade das suas decisões, que seja direto e poupe o tempo despendido na compra. Tal como a cadeia de supermercados Aldi que criou lojas simples com cerca de 1400 tipos de produtos ao invés dos cerca de 40000 nas lojas norte americanas.

Investir no comércio calmo passa por criar ambientes que promovam a tranquilidade e o sentimento de calma. Para este tipo de cliente é importante sentir os níveis de stress causados pelo seu dia-a-dia a diminuir. Existem empresas como a Consum, uma rede de supermercados espanhola, que projetam um ambiente calmo (luzes, cheiros e materiais) nas suas lojas para que os clientes se sintam mais tranquilos.

Desenvolver Comércio Unificado leva que as pessoas possam ter a mesma experiência de compra em canais diferentes (loja, on-line ou dispositivos eletrónicos). Ao fazer isso, dá-se uma visão única reduzindo o ruído digital e aumentando a assertividade na venda de produtos e serviços.

2. Comunitários: são aqueles que por um lado procuram o equilíbrio, são solidários e conscientes, e por outro, são trabalhadores, focados na carreira. Acima de tudo, interessam-se pela sua comunidade, tendem a deslocarem-se das cidades para zonas rurais e do interior e a proteger o que é local.

Para este tipo de cliente é necessário apostar:

1 – na revenda e reutilização,

2 – no comércio Híperlocal, e

3 – nas cidades do interior

Estes clientes são focados na comunidade e na solidariedade, têm como interesse proteger o que é local e dão prioridade a lojas e iniciativas que promovem a revenda de artigos antigos (novos ou usados).

O que fazer:

Desenvolver parcerias com lojas locais e vender online pode ser uma opção. A marca de roupa francesa Sézane criou uma loja online para vender peças criadas com tecidos de épocas passadas, promovendo a eficiência e reutilização.

Apostar no comércio híperlocal é uma hipótese para este tipo de consumidor, a criação de plataformas que auxiliem pequenas empresas locais (pequenas e medias empresas) a comercializar os seus produtos pode ser uma oportunidade. Este consumidor quer ajudar o vizinho, o amigo, ou mesmo o familiar, não uma grande empresa.

Uma vez que este cliente procura o local e se move para cidades do interior, existe um desafio relacionado com a entrega e abastecimento de produtos, uma das opções passa por desenvolver parcerias com lojas locais para a venda, entrega e/ou devolução de produtos. A título de exemplo, nos Estados Unidos a Amazon criou uma parceria com a Kohl’s para a devolução de produtos.

3. Novos Otimistas: são ativistas e hiperconectados, estão sempre ligados a tudo em todo o momento. São aventureiros, alegres e confiantes, acabam por ser muito sociáveis e práticos no dia-a-dia, fazem tudo para serem felizes.

Para este tipo de cliente é necessário apostar:

1 – no Comércio em livestream

2 – no Comércio em Realidade aumentada e/ou virtual, e

3 – na Evolução de plataformas on-demand

O que fazer:

Para os clientes ativistas e hiperconetados, que gostam de interagir e comprar on-line, estão saturados de esquemas complexos de publicidade e dispostos a migrar para plataformas de livestream (venda de produtos em transmissão ao vivo), esta é uma oportunidade que passa por criar parcerias com marcas para fazer transmissões live. A Nike fez o lançamento de edições de Ténis via transmissão na plataforma de jogos Twitch.

A Realidade aumentada e/ou virtual é uma tecnologia que permite a este tipo de consumidor a experimentar e comprar sem terem que se deslocar a lojas físicas. Com Realidade Virtual, é possível experimentar roupas ou acessórios virtualmente quando se está em trânsito, nos transportes, ou mesmo a horas em que as lojas estão fechadas. A app FlipFit permite que o consumidor tenha “um provador”, receba conselhos de amigos e possa lucrar ao dar dicas através de interação social.

Os clientes que pertencem a este grupo por norma gostam de formas simples e rápidas de solicitar e obter os produtos (plataformas on-demand), como tal, deve-se desenvolver uma plataforma com processos de venda simples, com poucas etapas na comercialização e céleres na entrega dos produtos.

Criar experiências e momentos apropriados, desenvolver produtos e serviços que resolvem problemas, simplificar escolhas e processos de compra a par com métodos eficientes de inovação e gestão são escolhas que as organizações devem fazer consistentemente como forma de aumentar a segurança, a direção e a vontade do consumidor se tornar num cliente. O próximo passo passa por identificar quem são os seus clientes, não perca tempo!


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por Pedro Miguel Diegues